Vall d’Hebron utilitza la tècnica de l’ombreig per millorar l’experiència individual del pacient

L’Hospital Universitari Vall d’Hebron ha començat a aplicar la innovadora tècnica de l’ombreig (més coneguda pel terme anglès patient shadowing) per captar i estudiar l’experiència individual del pacient i la família (EXPI), en temps real i en els diferents punts de l’Hospital on rep atenció, per posteriorment aplicar millores que aportin valor. El projecte forma part de l’estratègia per millorar l’experiència de les persones ateses que Ana Martí, coordinadora d’Atenció a la Ciutadania i Participació, va posar en marxar en fer-se càrrec de la coordinació d’aquesta àrea. “Veure la realitat a través dels ulls del pacient i la seva família, en temps real, és una oportunitat clau per analitzar tots els punts del patient journey (de quina manera, com i amb qui es relaciona), que permet posar el pacient i la seva família al centre del procés assistencial establint millores basades en l’observació i l’empatia que es genera”, afirma Ana Martí. Vall d’Hebron és un dels primers hospitals de l’Estat en implementar aquesta tècnica.

Una professional de la Coordinació d’Atenció i Participació Ciutadana de Vall d’Hebron ha fet el seguiment de quatre pacients de Vall d’Hebron amb cardiopaties familiars, concretament amb afectacions del múscul cardíac d’origen genètic. S’ha escollit començar amb aquests pacients perquè Vall d’Hebron és centre de referència a l’estat espanyol en aquestes patologies. D’aquesta manera, s’ha pogut millorar l’experiència dels i de les pacients amb una patologia de la qual ja som referents en el tractament. “Mitjançant la tècnica de l'ombreig, i previ consentiment de les quatre persones, les vaig acompanyar de manera individual quan tenien una visita ambulatòria com si fos la seva ombra i les vaig observar a mesura que avançaven en cada pas del seu viatge dins l’hospital”, explica Gloria Gálvez, cap de la Unitat d’Atenció i Participació Ciutadana de l’Hospital General i responsable de l’estudi. El seguiment va incloure els trams que els equips de professionals de l’Hospital normalment no veuen perquè es troben fora del seu àmbit de responsabilitat directa (passadissos, entrades i sortides del centre, monitors d'admissió de pacients…). “D'aquesta manera, vam detectar àrees de millora que d'una altra manera haguessin estat impossibles d'identificar”, assegura Gloria Gálvez.

Concretament, es van registrar el nombre de contactes i de professionals amb els quals cada pacient va interactuar directament o indirectament, el temps que va precisar per recórrer cada tram i per completar tot el recorregut, quants i quina classe de formularis li van demanar que emplenés, la facilitat (o dificultat) que va tenir per orientar-se a l'hospital, a quants professionals va haver de preguntar, el tipus de preguntes que va fer als clínics i si les respostes van ser clares i donades en el moment i lloc adequats, si va haver-hi deliberació sobre el tractament proposat o com va ser el tracte rebut. Es va determinar que la mitjana del temps que aquestes quatre persones van ser al recinte hospitalari va ser de 2 hores i 30 minuts i van necessitar de mitjana contactar amb set professionals.

Un cop recollides i estudiades aquestes dades, es van concloure 9 accions de millora, que van unir-se a unes altres 10 accions de millora prèviament detectades en el marc del procés d’ecocardiogrames, dispositiu clau per al seguiment de pacients amb afectacions del múscul cardíac d’origen genètic. El grup de millora de procés, liderat pel Dr. José F. Rodríguez Palomares, cap de la Unitat d’Imatge Cardíaca i Cardiopaties Familiars, i amb el suport de Néstor Muñoz, de la Unitat de Processos de l’Hospital, ha impulsat la implementació de la majoria de les propostes com són l’ampliació de la informació que es proporciona a la persona a través de l’SMS quan se la cita per a la visita; l’eliminació quan arriba a l’Hospital del requeriment de passar per la Secretaria del Servei, un pas ineficient que no aportava valor; i la millora de la senyalització al llarg de tot el circuit. De cara al temps d’espera per realitzar la prova de l’ecocardiograma, s’han diferenciat dos grups d’agendes en funció de si la prova és invasiva o no i s’han diferenciat les agendes per origen de la petició per tal de garantir un temps de resposta adequat. D’aquesta manera, s’ha pogut optimitzar els temps d’espera, tant dins de l’hospital com en les llistes d’espera per ser citats. Per últim, a l’abril s'ha implementat l’última proposta de millora: s’han instal·lat unes màquines que optimitzen el sistema de gestió de cues i de guiatge de pacients.